扎根实际业务场景，易观千帆助力商业银行升级用户体验管理水平

伴随数字化转型推进，叠加大数据、AI 新技术赋能，金融服务边界持续拓展。金融服务从 C 端逐步向 B 端延伸，除基础流量场景外，还面向校园、医疗机构、物流、养老等多元行业开展赋能，业务复杂度持续提升，赋能模式也随之迭代。不少商业银行在拓展多元业务的过程中，容易出现 APP 功能堆砌，不同业务模块体验割裂，用户操作繁琐等问题。在此大环境下，搭建兼顾内外部视角的客户体验管理体系，持续优化用户体验，成为商业银行亟待解决的课题。

易观千帆金融数字化方案曾服务某城市商业银行，该银行核心诉求为搭建用户体验管理中台，希望改变过去体验优化全靠用户投诉反馈的被动模式，做到主动发现问题、提前化解体验痛点。

项目开展阶段，易观千帆立足银行现有业务场景，完整梳理 APP 全链路使用旅程，搭建整套体验评价指标；结合 NPS 用户调研解析用户行为，搭配专业分析师团队，从专业视角评测产品功能服务，定位 APP 现存体验堵点，输出迭代优化建议。

在此基础上，该城商行利用千帆流量分析产品，持续监控同业用户规模，跟踪用户行为特征、客群画像、渠道来源等关键指标。针对存量客户做分层拆解，梳理客户标签、产品偏好，挖掘客户资金需求与业务关联行为，完成特定客群的定向引流。

依托数据分析结论，该城商行针对理财、投资、转账等高频金融场景迭代产品功能，适配用户使用习惯，提升 APP 易用度，用户粘性得到明显增强。

伴随着场景功能优化、用户粘性提升以及常态化的数据监测，结合银行整体运营规划，该机构拓展多元引流渠道，实现月活稳步上涨。基于用户渠道与行为偏好开展私域精细化营销，压缩获客成本，完成用户多渠道触达；同时配套各类互动工具提升用户参与感，打通客户经理和客户的对接链路，为后续精准营销打好基础。

除此以外，结合银行业务目标，整合千帆流量、体验两大分析产品，帮助银行构建完整用户体验管理闭环：覆盖全旅程体验设计、核心业务体验优化，完成从框架搭建、数据分析、问题定位到策略落地的全流程，跟踪体验指标变化，检视现存能力，规划优化建设路径，让体验优化工作可量化、可复盘、可迭代。